Quel système de remontée d’information dans les organisations ?
La remontée d'information
La remontée et le traitement d’informations favorisent une amélioration continue de la prévention des risques les plus graves et de la qualité du travail. La connaissance fine de ce qui se passe sur le terrain - des évènements indésirables mais aussi des réussites - est un levier fondamental de progrès pour l’organisation et pour chaque acteur. Cerise sur le gâteau : cela permet également de fédérer les différents niveaux hiérarchiques autour des enjeux de sécurité.
Mais quel système de remontée et de traitement doit être mis en place pour favoriser une circulation fluide des informations clés en matière de sécurité ?
La remontée d’information : au-delà du système de reporting
Quand on parle de système de remontée d’information, il est courant de penser très rapidement à un processus formel : un système de reporting qui se matérialise sous la forme d’un outil informatisé disponible à une majorité des acteurs de l’entreprise.
Si ce processus est un aspect clé du système de remontée d’informations, nous devons aller plus loin. Nous devons imaginer, concevoir et entretenir le système de remontée d’informations comme un ensemble de canaux variés - du plus formel au moins formel – et interconnectés entre eux permettant de faire circuler l’information de façon fluide … Parce que dans les organisations, l’information arrive de tous côtés !
Un système de canaux variés et interconnectés entre eux
Le système de de reporting
Cela permet de collecter, organiser et présenter des données qui concernent une situation inhabituelle voire dangereuse, un incident ou une bonne pratique en vue de son traitement (dans le meilleur des cas) et d’une analyse statistique.
Certains systèmes de reporting sont anonymes, d’autres non.
Les rituels de communication et d'échange
Causeries, visites de sécurité managériales, briefs-debriefs, réunions de coordination, entretiens annuels… tous ces moments d’échanges sont autant d’occasions d’être à l’écoute des salariés.
Les échanges informels
On a tous vécu ce moment où l’information cruciale arrive sous la forme d’un « et au fait » entre deux portes ou sur le chantier, ou alors à la machine à café. Les moments informels, voire conviviaux sont parfois de véritables sources d’information. À ne pas négliger !
Le dialogue social
CSE, CSSCT… les instances représentatives du personnel sont des lieux incontournables de remontée d’information. Les acteurs du dialogue social sont reconnus comme acteurs contribuant à la connaissance et au traitement des situations dangereuses. Les représentants du personnel, sont des « vigies du travail réel » et détiennent de nombreuses informations qu’il faut écouter et prendre en compte dans les stratégies de prévention.
Le dialogue social, au service de la circulation de l'information sur la sécurité
Les interfaces avec les parties prenantes extérieures
Les retours clients sont bien sûr une mine d’or d’apprentissage.
Sujet plus difficile : les entreprises extérieures doivent impérativement être associées à la détection et à l’analyse des situations dangereuses et être elles aussi considérées comme des sources précieuses d’apprentissage sur la réalité du terrain… à condition qu’ils se sentent libres de parler. Un challenge qui reste entier !
Les canaux de la circulation de l'information
Le défi ? Décloisonner l'information !
Plus l’entreprise est grande, plus il existe un risque important de siloter l’information par service, métier, type de risque, canal de remontée… Les entreprises peuvent également se retrouver à faire cohabiter des systèmes de remontée différents pour la santé, la sécurité, la qualité, etc.
L’enjeu : créer des passerelles, pour que les informations récoltées puissent s’alimenter mutuellement, se recouper, se consolider !
L’analyse et l’exploitation de l’information : alimenter le processus de retour d’expérience
Collecter de l’information, c’est bien, mais en faire quelque chose, c’est mieux ! Il faut donc analyser cette information et en tirer des enseignements. C’est tout le processus de retour d’expérience (au sens large), le processus d’amélioration continue de l’organisation qui doit s’enclencher.
Attention : une organisation n’a vraiment « appris » et progressé que lorsqu’elle a mis en œuvre un changement positif.
Pire qu’un système de REX dont on n’apprend rien, c’est un système REX qui vous conforte dans votre satisfaction que tout se passe bien
Extrait du cahier Quelques questions à se poser sur son dispositif de REX, Eric Marden (Foncsi)
Faut-il tout analyser, tout traiter ?
Vous avez peur d’être « noyé » sous une masse gigantesque d’information ? C’est en effet ce qu se passera si vous pensez qu’il faut tout analyser, tout traiter au même niveau. Au-delà du fait que (souvent) c’est impossible à faire, toutes les informations ne se valent pas. Il faut donc prioriser !
Quelques pistes de réflexion :
- formez les équipes sur les informations à faire remonter : elles joueront le jeu à partir du moment où l’on est précis sur le type d’information attendues,
- orientez vos efforts sur l’analyse des causes profondes des accidents et des situations et évènements à haut potentiel de gravité ( on dira même « à haut potentiel d’apprentissage ! )
N’oubliez pas de boucler la boucle !
Informez vos équipes ! Le retour d’information est capital pour entretenir la motivation des salariés à faire remonter des informations. Cela leur permet de se sentir utiles, de contribuer à améliorer la sécurité de tous. S’ils ne reçoivent pas de feed-back, ils auront l’impression que « cela ne sert à rien ».
Accueillir les bonnes et mauvaises nouvelles : le rôle clé pour la ligne managériale
La remontée d’information se joue à tous les échelons, de l’opérateur jusqu’au top management. Chaque membre de la ligne hiérarchique doit jouer le jeu et être convaincu de son rôle essentiel.
Les managers ont un rôle clé en matière de :
- de collecte d’information : ils sont à même de détecter à chaque fois qu’ils sont au contact de leurs équipes des informations cruciales pour la sécurité. Cela suppose un mode de management participatif : être à l’écoute, adopter des attitudes et postures favorables à la remontée d’information.
- de transmission de l’information : un manager peut aussi faire obstacle à la remontée, notamment s’il n’a pas envie d’être porteur de mauvaises nouvelles auprès de sa hiérarchie,
- de réactions appropriées aux bonnes et mauvaises nouvelles : si les bonnes nouvelles sont plutôt agréables à recevoir, c’est beaucoup moins le cas des mauvaises nouvelles ! Il faut donc accompagner les managers de tous niveaux et les outiller.
- de retour d’information vers les équipes.
Le mot de la fin ?
En créant un climat de confiance et de transparence favorable à la libération de la parole, une démarche culture juste et équitable est une des conditions de réussite de la remontée d’information.
