Diferenciar los tipos de comportamientos y admitir el derecho a cometer errores
Diferenciar los tipos de comportamientos y admitir el derecho a cometer errores
Cuando la información circula en una organización, a veces se reciben buenas noticias (buenas prácticas, iniciativas, éxitos, etc.) y otras veces las noticias son malas (situaciones con un alto potencial de gravedad, reglas que no se cumplen, mal funcionamiento, etc.). ¿Cómo leer, caracterizar y tratar objetivamente cada situación? En primer lugar, es necesario implementar un léxico en común: ¿qué es una contribución positiva?, ¿qué es un error?, ¿qué es una infracción? Por supuesto, también es necesario abordar colectivamente un tema complejo: el derecho a cometer errores, que es fundamental en una cultura justa.
Distinguir entre comportamiento positivo, error e infracción
¿Qué es un comportamiento?
Un comportamiento es una "forma de actuar". Es la parte de la actividad humana que se puede observar (gestos, posturas, movimientos, expresiones faciales y verbales, uso de herramientas y de equipamientos, etc.). Hay numerosos factores que influyen en él: las formas de pensar (percepciones, creencias, valores, etc.) y también las situaciones de trabajo, el funcionamiento de los colectivos y la organización del trabajo. En otras palabras, observar un comportamiento es observar la punta de un iceberg.
Las personas que trabajan en una organización son la fuerza que la impulsa. En general, sus contribuciones en materia de seguridad son positivas (gestión de situaciones de riesgo, detección y recuperación de errores, iniciativas adecuadas, etc.) pero, a veces, los individuos pueden equivocarse.
Los comportamientos relacionados con la seguridad pueden dividirse en tres grupos:
Las contribuciones positivas
- conformidad y ejemplaridad (con respecto a las expectativas),
- contribuciones positivas y proactivas (que superan las expectativas),
- compromiso constante y significativo con la seguridad (a largo plazo).
Casi siempre, el trabajo se lleva a cabo de forma segura y la gran mayoría de contribuciones son positivas.
Los errores
Un error es una situación en la que una acción no logra alcanzar su objetivo. No es deliberado, pero puede tener efectos no deseados. Existen diferentes tipos de errores:
- errores rutinarios,
- errores basados en las reglas,
- errores de diagnóstico,
- errores provocados por un mal funcionamiento latente.
Las infracciones
Una infracción es una desviación voluntaria de lo que está prescrito (reglas, procedimientos, etc.). No implica necesariamente la intención de causar daño, de hecho es muy poco frecuente que esto ocurra.
Podemos distinguir:
- infracciones inducidas por la situación,
- infracciones relacionadas con el rendimiento,
- infracciones rutinarias
- infracciones motivadas por un interés personal,
- y, por último, la mala intención o el sabotaje (en este último caso, su tratamiento releva del ámbito penal).
Las infracciones también se denominan "transgresiones" en la literatura científica y en algunas organizaciones.
Por qué las organizaciones deben admitir el derecho a cometer errores
El concepto de "derecho a cometer errores" es complejo e incluso extremadamente difícil de abordar en algunas empresas, sobre todo cuando se trata de prevenir accidentes graves, mortales y tecnológicos mayores. Es natural que así sea porque hay vidas en juego. ¿Qué pasaría si un error provocara un accidente grave?
Los límites de centrarse en el error humano en caso de accidente
Según la neurociencia, las personas cometen entre dos y cinco errores por hora. La mayoría de los errores no tienen consecuencias y son los propios individuos quienes los corrigen. Pero a veces algunos errores no se detectan y pueden estar involucrados en una cadena de acontecimientos que conduce a un accidente.
Cuando esto ocurre el error humano es el primero en ser señalado, pero esta explicación dista mucho de ser suficiente. Para controlar los riesgos de accidentes graves, mortales y tecnológicos mayores, la organización debe implementar barreras:
- prevención (para evitar la exposición al peligro),
- de recuperación (para retomar el control de la situación de riesgo)
- de mitigación (para limitar las consecuencias del evento)
Cuando un accidente ocurre es porque estas diferentes líneas de defensa no han funcionado. Por lo tanto, no puede explicarse únicamente apelando al error humano. Hacerlo tiene incluso un efecto perjudicial: centrarse en el error humano (una causa aparente) impide investigar las causas profundas, ya sean técnicas, organizacionales o relacionadas con la gestión.
Centrar el análisis sobre el último eslabón de la cadena no permite aprender del evento, ni implementar medidas de prevención capaces de evitar que este se repita.
Extracto del Cuaderno Factores humanos y organizacionales de la seguridad industrial, estado de la cuestión, François Daniellou, Marcel Simard e Ivan Boissières (2010).
Una cultura justa se basa en admitir que se cometen errores
¿Por qué?
- Porque un error siempre es involuntario. Esto significa que sancionar los errores no reducirá su cantidad.
- Porque un error puede ser consecuencia de un mal funcionamiento latente (a veces, de varios a la vez), o deberse a las condiciones en las que se encuentran los empleados (contexto de trabajo, presión de la producción, etc.).
- Porque lo importante es reflexionar sobre los mecanismos que la organización ha implementado para detectar y recuperar los errores, y para mitigar sus consecuencias,
- Porque es necesario brindar a los empleados la confianza necesaria para que comuniquen espontáneamente sus errores en vez de callarlos. Declarar un error es avanzar en materia de seguridad.
Atención: Estamos hablando aquí de un error aislado. Un mismo error repetido muchas veces puede considerarse negligencia, sobre todo si está acompañado de una actitud despreocupada, negativa y poco atenta. En esos casos, es necesario reforzar la implicación del empleado o incluso, según la situación, llamarle la atención.
Admitir el derecho a cometer errores no significa que "todo está permitido"
Una cultura permisiva es extremadamente peligrosa para la seguridad: es necesario analizar las infracciones (voluntarias) de las reglas para adoptar reacciones justas y apropiadas, y debe preservarse a toda costa el respeto de las reglas fundamentales de seguridad.
